آسودگی خاطر و رضایت مشتریان از الویتهای دکواکو است؛ در این راستا دکواکو سعی دارد تا هر سفارش در شرایط مورد انتظار و مطلوب به دست مشتری برسد. با وجود این ممکن است مشتریان محترم پس از خرید، با مسایلی روبه‌رو شوند؛ درچنین مواردی، خدماتی در چارچوب خدمات پس از فروش در نظر گرفته‌ایم. با توجه به گستردگی محصولات ارائه شده در وبسایت فروشگاه اینترنتی دکواکو، کلیه محصولاتی که باید از نظر فیزیکی سالم به دست مصرف کننده برسند، دارای گارانتی اصالت و سلامت فیزیکی هستند و مشمول هفت روز مهلت تست و بازگشت کالا نمی‌شوند. همچنین اقلامی که به عنوان هدیه از طرف دکواکو همراه سفارش ارسال و در فاکتور فروش با مبلغ صفر ریال درج شده‌اند، مشمول ضمانت تعویض نیستند. برای سایر محصولاتی که نیاز به مهلت تست دارند، دکواکو ۷ روز فرصت برای بازگشت درنظر گرفته است.
-در صورت خرید اعتباری (استفاده از کوپن تخفیف یا اعتبار هدیه) پس از نهایی شدن سبد، از نظر قانونی امکان اعمال تغییر در سبد خرید و تغییر مبلغ فاکتور به دلایل انصراف از خرید، حذف یا تغییر کالا یا تعداد کالا وجود ندارد و اگر مشتری درخواست هرگونه تغییری را داشته باشد، اعتبار هدیه یا کوپن تخفیف باطل خواهد شد و امکان برگرداندن مبلغ آن وجود ندارد.
استفاده از ۷ روز ضمانت بازگشت چه شرایطی دارد؟
اگر محصول خریداری شده، ایراد یا اشکال فنی داشته باشد:
– اشکال یا ایراد فنی باید حداکثر تا ۷ روز پس از دریافت محصول، به فروشگاه اینترنتی دکواکو اطلاع داده شود.
– لازم است کارتن و بسته‌بندی اصلی محصولات تا پایان ۷ روز مهلت استفاده، نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود.
– استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان‌پذیر است که محصول در بسته‌بندی اصلی خود به فروشگاه اینترنتی دکواکو بازگردانده شود.
– برچسب زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا بسته بندی اصلی کالا یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد.
– این سرویس اشکالهای فنی و ظاهری (شکستگی، خط و خش و مانند آن روی بدنه محصول و قطعات تزئینی) که در اثر استفاده نادرست از محصول ایجاد شود را شامل نمی‌شود. استفاده نادرست پس از تحویل محصول مواردی مانند حمل و نقل و جابه‌جایی، کاربرد غیرمعمول، نگهداری و استفاده غیر و متفاوت با توصیه سازنده محصول (قید شده در دفترچه راهنمای محصول) را شامل می‌شود.
اگر محصول خریداری شده از نظر مشخصات یا ظاهر فیزیکی با اطلاعات وبسایت مغایرت داشته باشد:
– وجود مغایرت، باید حداکثر طی ۲۴ ساعت پس از دریافت سفارش، به واحد خدمات پس از فروش دکواکو از طریق تلفن یا ایمیل اطلاع داده شود.
– اگر مغایرت بدون استفاده از محصول قابل مشاهده است، مثل رنگ یا مشخصات درج شده روی بدنه، باید محصول در شرایط اولیه خود باشد و از آن استفاده نشده باشد.
– عکس محصولات جهت اطلاع و کمک به خرید مشتری است و از آنجا که ممکن است در پاره‌ای جزییات با محصول اصلی تفاوت‌هایی داشته باشد به استناد آنها نمی‌توان اعلام مغایرت کرد. ملاک وجود مغایرت در مشخصات محصول، مشخصات درج شده در وبسایت است.
– در صورتی که امکان تشخیص مغایرت تنها با باز کردن بسته‌بندی ممکن باشد، لازم است کارتن و بسته‌بندی اصلی محصول نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود.
استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان‌پذیر است که محصول در کارتن یا بسته‌بندی اصلی خود به فروشگاه اینترنتی دکواکو بازگردانده شود. برچسب زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا بسته‌بندی اصلی کالا یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد.
اگر کالای خریداری شده، آسیب دیدگی یا ایراد فیزیکی و ظاهری داشته باشد:
– آسیب یا ایراد فیزیکی باید حداکثر طی ۲۴ ساعت پس از دریافت محصول، به واحد خدمات پس از فروش دکواکو از طریق تلفن یا ایمیل اطلاع داده شود.
– لازم است کارتن و بسته بندی اصلی محصولات نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود. استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان‌پذیر است که محصول در کارتن یا بسته‌بندی خود به دکواکو بازگردانده شود. برچسب زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا بسته بندی اصلی محصول یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد.
اگر مشتری از خرید خود منصرف شود:
توجه بند ۱: انصراف از خرید و درخواست مرجوعی به محصولاتی تعلق می‌گیرد که باز نشده باشد، هیچ‌گونه دخل و تصرف، باز کردن بسته‌بندی اولیه، پلمب، برچسب‌ها و حتی نایلون وکیوم و …، امکان مرجوع کردن را از بین خواهد برد، حتی اگر از محصول استفاده نشده باشد.
توجه بند ۲: از آنجا که فروشگاه اینترنتی دکواکو یک وبسایت خرده‌فروشی آنلاین است، حق استرداد کالا طبق شرایط صرفاً متعلق به مشتری یا همان مصرف‌کننده است، سفارش یک محصول به تعداد، مغایر با هدف مصرف خریدار است و شامل حق استرداد نمی‌شود.
-اگر هنوز سفارش ارسال نشده باشد، باید هر چه سریعتر به واحد پشتیبانی دکواکو (شماره تلفن ۷۷۶۳۵۰۲۱-۰۲۱ اطلاع داده شود.
– اگر پس از دریافت سفارش مشتری از خرید خود منصرف شود، حداکثر تا ۷ روز، باید انصراف خود را به واحد پشتیبانی و خدمات پس از فروش دکواکو اطلاع دهد.
– با استناد به «توجه بند ۱» در این حالت، برگرداندن محصول پس از تایید کارشناس پشتیبانی، تنها در صورتی امکان‌پذیر است که بسته‌بندی محصول باز نشده باشد، در شرایط اولیه خود (پلمپ) باشد، از آن استفاده نشده باشد و به همراه همه ملزومات و اقلام همراه آن، ارسال شود. همچنین اگر محصول به همراه هدیه فروخته شده باشد، بازگرداندن هدیه همراه آن نیز الزامی است. لازم به ذکر است محصولاتی که به دلیل ماهیت خاص یا استفاده شخصی و با توجه به لزوم رعایت مسایل بهداشتی نمی‌توانند بازپس داده شوند، از شمول این بند خارج هستند.
لطفاً توجه داشته باشید که هرگونه تغییر در شرایط اولیه محصول، حتی در بسته‌بندی امکان استفاده از این سرویس را از بین خواهد برد.
همچنین در صورت انصراف از خرید، ارسال محصول به عهده مشتری خواهد بود.
اگر در اثر حمل و نقل، آسیب دیدگی ایجاد شده باشد:
– آسیب دیدگی باید حداکثر طی ۲۴ ساعت پس از دریافت محصول، به واحد پشتیبانی دکواکو اطلاع داده شود.
– با توجه به بسته بندی ایمن و استاندارد همه مرسولات، تحویل به هر یک از شرکت‌های حمل و نقل معتبر به انتخاب کاربر و اعلام بارنامه مرسوله به این معنی است که بروز هر گونه حادثه در هنگام حمل و تحویل به عهده شرکت حمل و نقل است و دکواکو تنها در صورت تایید شرکت حمل کننده سفارش و در راستای تسهیل امور پیگیری، خسارت را جبران می‌کند.
– لازم است کارتن و بسته‌بندی اصلی محصولات نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود. استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان‌پذیر است که محصول در کارتن یا بسته‌بندی خود به دکواکو بازگردانده شود. برچسب زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا بسته بندی اصلی محصول یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد.
– محصول آسیب دیده و همه لوازم جانبی و متعلقات آن، باید به همان شکلی که مشتری تحویل گرفته است به همراه صورت جلسه رسمی شرکت حمل کننده و فاکتور به واحد پشتیبانی دکواکو ارسال شود.
– در صورتی که آسیب، در لحظه قابل مشاهده باشد، مشتری می‌تواند از تحویل گرفتن مرسوله خودداری کند تا جهت بررسی و ارسال مجدد به دکواکو بازگردانده شود.
توجه:
پس از بررسی کالا های مرجوعی توسط کارشناسان واحد پشتیبانی، در صورتی که کالا خارج از ضوابط مقرر در سایت مرجوع شده باشد و بدون ایراد تشخیص داده شود، برای مشتری ارسال می‌شود و دکواکو در قبال اشتباه و اتفاق پیش آمده هیچ‌گونه مسئولیتی نخواهد داشت.
کالا را چطور ارسال کنید؟!
– لطفاً قبل از هر اقدامی با کارشناسان پشتیبانی دکواکو تماس بگیرید.
– از ارسال کالا بدون هماهنگی با واحد پشتیبانی دکواکو جداً، خودداری کنید.
– برای ارسال، باید محصول در جعبه یا کارتن اصلی خود به خوبی بسته‌بندی شود و لوازم جانبی و همه اقلام به همراه محصول اصلی ارسال شود.
– برچسب زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا بسته بندی اصلی محصول یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد. در صورت لزوم، توضیحات خود را پشت فاکتور خرید یا قطعه کاغذ جداگانه‌ای بنویسید.
– فاکتور همراه محصول ارسال شود و پشت آن مشکل را بنویسید. درصورت ارسال با پست پیشتاز، رسید پستی را نیز به فاکتور متصل کنید.
– در صورتی که ساکن تهران نیستید، برای بازگرداندن کالا از پست پیشتاز استفاده کنید. لازم به ذکر است که هزینه‌های بازگرداندن کالا به غیر از پست پیشتاز به عهده مشتری است و شرکت تعهدی در قبال این هزینه‌ها ندارد. ولی هزینه پست پیشتاز با ارائه فاکتور و قبض شرکت پست بر اساس تعرفه‌های شرکت پست و طبق قوانین و دستورالعمل‌های شرکت، پس از تایید واحد پشتیبانی به حساب مشتری واریز می‌شود.
از آنجا که واریز هزینه ارسال، منوط به دریافت رسید پستی است، برای اطمینان رسید را به فاکتور منگنه و همراه بسته ارسال کنید.
– اگر ساکن تهران هستید، برای هماهنگی ارسال پیک برای تحویل گرفتن محصول، با دکواکو تماس بگیرید.
– از نوشتن آدرس روی جعبه یا بسته‌بندی اصلی محصول، جداً خودداری کنید و در صورت لزوم، بسته‌بندی اصلی محصول را درون کارتن دیگری گذاشته، آن را ارسال کنید.
– بسته خود را به آدرس زیر ارسال کنید:
استان تهران – شهر تهران – خیابان شریعتی، بالاتر از سه راه طالقانی، جنب سینما صحرا، کوچه عتیقه چی یکم، پلاک ۱۲ واحد ۱.
هزینه ارسال چه طور محاسبه خواهد شد؟
– اگر ایراد یا مغایرت مشخصات یا آسیب دیدگی ظاهری، به تایید کارشناسان واحد پشتیبانی دکواکو برسد، هزینه‌های ارسال به عهده دکواکو است.
– برای واریز هزینه پست به حساب مشتری، باید قبض پستی با مهر شرکت پست، همراه محصول به دکواکو ارسال شود.
– در صورت انصراف از خرید یا تایید نشدن ایراد یا مغایرت توسط کارشناسان دکواکو، هزینه ارسال و دریافت مجدد سفارش، به عهده مشتری خواهد بود.
پس از رسیدن و دریافت محصول توسط واحد پشتیبانی، روند رسیدگی به درخواست مشتری چگونه خواهد بود؟
– کارشناسان واحد پشتیبانی دکواکو ایرادهای اعلام شده توسط مشتری را بررسی و کنترل میکنند. اگر ایراد، مغایرت یا آسیب‌دیدگی توسط کارشناسان دکواکو تایید شود، محصول تعویض خواهد شد یا مشتری می‌تواند محصول خود را با محصول دیگری جایگزین کند.
لازم به ذکر است که تعویض محصول منوط و مشروط به موجود بودن محصول در انبار شرکت است. اگر در زمان رسیدگی و طی مراحل تست کارشناسی و اقدامات لازم برای تعویض محصول، موجودی آن به اتمام برسد؛ دکواکو بنا به انتخاب مشتری محصول دیگری را برای وی ارسال می‌کند یا وجه کالای مرجوعی را به حساب مشتری واریز می‌کند. بدیهی است که در صورت انتخاب محصول دیگر، تفاوت قیمت محصول جدید با محصول مرجوعی (مبلغ درج شده در فاکتور) محاسبه و قبل از ارسال تسویه می‌شود. برای محصولات گران‌تر، مشتری تفاوت را پرداخت می‌کند و برای کالای ارزان‌تر، دکواکو تفاوت را به حساب مشتری واریز می‌کند.
– اتمام موجودی محصول و یا تغییرات قیمت در مراحل تعویض و مرجوعی، به هیچ عنوان حقی را برای مشتری ایجاد نمی‌کند و دکواکو در قبال تهیه همان محصول و یا تغییرات قیمت محصول هیچ‌گونه تعهدی نداشته و فقط تعهد بازپرداخت وجه -درج شده در فاکتور- به مشتری را می‌پذیرد.
– پس از دریافت و پذیرش کالا توسط دکواکو، بسته به نوع محصول و مشکل اعلام شده توسط مشتری، تست و اعلام نظر نهایی کارشناسان پشتیبانی، به طور میانگین ۷۲ ساعت کاری زمان خواهد برد.
– کارشناسان پشتیبانی برای تست محصولات، ملزم به رعایت استانداردها و دستورالعمل‌ها و رویه‌های ابلاغ شده توسط شرکت‌های تولید کننده یا نمایندگی‌های مجاز محصولات و کالاهای ارائه شده در سایت دکواکو هستند، لذا علیرغم تصور آن‌که تست محصول (حتی برای ایرادهای خیلی آشکار) می‌تواند خیلی سریع انجام شود، ولی در عمل رعایت رویه‌های تست زمان‌بر است. به همین علت زمان اعلام نظر کارشناسی برای تعویض کالا به طور میانگین ۷۲ ساعت کاری در نظر گرفته شده است، ولی واحد پشتیبانی دکواکو تمام تلاش خود را به کار خواهد بست تا سرعت تست و کارشناسی را افزایش داده و در کوتاه‌ترین زمان ممکن به نیاز مشتریان محترم پاسخ دهد.
– از هنگامی که وضعیت کالا در واحد پشتیبانی، مشخص شود، اگر نیاز به استرداد وجه باشد، حداکثر تا ۷۲ ساعت کاری مبلغ به حساب مشتری واریز خواهد شد.
– ملاک عمل و اقدام شرکت، نظر کارشناسان پشتیبانی و خدمات پس از فروش دکواکو است.
درخواست خود را چه طور به خدمات پس از فروش اطلاع دهید؟
از طریق یکی از روش‌های زیر، درخواست خود را اطلاع دهید:
– با شماره تلفن ۰۲۱-۷۷۶۳۵۰۲۱ واحد پشتیبانی دکواکو تماس بگیرید.
– یا پیام خود را در صفحه «تماس با ما» با موضوع خدمات پس از فروش، ارسال کنید.
– یا به sales@old.decoe.co با ذکر شماره پیگیری سفارش، ایمیل بزنید.
توجه: جهت رسیدگی به درخواست، ذکر شماره پیگیری سفارش در هر یک از روش‌های بالا الزامی است.